المبادئ العامة لحماية العملاء في البنوك:
المبدأ الأول: المعاملة بعدل ومساواة
يتعين على البنوك، وخلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، مراعاة أن تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة وأن تحرص على جعل هذا المنهج جزءاً من قواعد الحوكمة لديها. كما يتعين عليها أن تعطي مزيداً من الاهتمام والعناية والرعاية الخاصة بالعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة دونما تمييز بين الجنسين.
المبدأ الثاني: الإفصاح والشفافية
يتعين على البنوك أن توفر لعملائها جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها لهم، على أن تتسم هذه المعلومات بالوضوح وسهولة الفهم والبساطة والدقة، وبما يكفل إطلاع العملاء على المزايا والمخاطر، بشفافية ووضوح، و على ألا يتحمل العملاء عناء في سبيل الحصول على تلك المعلومات. ويتعين على البنوك مراعاة أن تشمل المعلومات التي تقدمها للعملاء إيضاحا لحقوق ومسئوليات هؤلاء العملاء وتفاصيل الأسعار والعمولات والرسوم التي يتقاضاها كل بنك نظير كل خدمة أو منتج وكذلك إيضاح المزايا والمخاطر المرتبطة بها وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، وذلك بما يسهل على العملاء اتخاذ قراراتهم. ويجب أن تكون النصائح المقدمة للعميل تتناسب مع قدراته وامكانياته وأهدافه المالية، وفي ضوء ما لديه من خبرات بشأن تلك المنتجات والخدمات، ومراعاة حث العملاء على تقديم معلومات شاملة و دقيقة عن أوضاعهم واحتياجاتهم بما يمكن البنوك من تقديم النصائح والخدمات المناسبة.
المبدأ الثالث: التوعية و التثقيف المالي
يتعين على البنوك أن تضع الخطط والبرامج والآليات المناسبة لتطوير ونشر المعارف المالية والمصرفية لعملائها الحاليين والمحتملين، والسعي لرفع مستوى الوعي والتثقيف لديهم، بما يمكنهم من التعرف على كافة الجوانب المتعلقة بما يقدم إليهم من خدمات أو منتجات مصرفية، ومن ثم المساعدة في اتخاذ قرارات مدروسة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة التي يمكن من خلالها الحصول على المعلومات الإضافية إذا كانت لديهم حاجة إليها. ويتعين على البنوك تعريف العملاء بحقوقهم ومسئولياتهم وخاصة العملاء الأفراد محدودي الدخل والتعليم.
المبدأ الرابع: السلوك المهني
يتعين على البنوك أن تحرص على ممارسة وأداء عملها بأسلوب مهني مسئول مأخوذاً في الاعتبار تحقيق أفضل مصلحة للعملاء في كافة مراحل تعاملهم مع البنك باعتبار ه مسئولا عن حماية العميل فيما قدم إليه من خدمات أو منتجات مصرفية. ويأتي على قمة هذه السلوكيات النزاهة والمصداقية والتحقق من مناسبة الخدمات والمنتجات المطروحة للعميل لإمكانياته وقدراته واحتياجاته، مع التأكد من توافر التدريب الكافي لموظفي البنك الذين يتواصلون مع العملاء ويقدمون الخدمات المصرفية لهم.
المبدأ الخامس: حماية العملاء ضد الاحتيال المالي
يتعين على البنوك حماية ودائع العملاء ومدخراتهم وغيرها من الأصول المالية التي تقع في دائرة معاملاتهم مع البنك، وذلك من خلال وضع أنظمة الرقابة الداخلية الفعالة التي تتسم بالكفاءة والمستوى العالي من الرقابة الدقيقة بهدف الحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة استخدام الخدمات المالية، والتأكد بشكل مستمر من كفاءة الأنظمة المستخدمة لمواكبة التغيرات في الأساليب الاحتيالية.
المبدأ السادس: حماية الخصوصية وسرية المعلومات
يتعين على البنوك وضع الأنظمة الرقابية والآليات والسياسات التي تكفل حماية المعلومات المالية والشخصية لعملائها، فجميع التعاملات مع البنوك تتمتع بسرية ولا يجوز الاطلاع عليها أو كشفها إلا وفق ما ينظمه القانون والتشريعات السارية، وعلى البنوك توفير الأنظمة الآمنة للتعاملات الالكترونية.
المبدأ السابع: معالجة شكاوى وتظلمات العملاء
يتعين على البنوك إعطاء العناية الكافية لمعالجة شكاوى العملاء وتظلماتهم بطريقة سريعة و عادلة ومستقلة، وأن تتأكد من قيام وحدة شكاوى العملاء لديها بمسئولياتها بفعالية، في ظل وجود آليات واضحة ومحددة لمتابعة ومعالجة تلك الشكاوى دون تأخير، وأن يتم إعطاء وحدات شكاوى ا لعملاء العناية و الإشراف المناسبين من مجالس إدارات البنوك، وأن تكون لدى البنوك آلية داخلية لحل النزاعات مع العملاء.
المبدأ الثامن: التنافسية
يتعين توفير المعلومات المطلوبة لإجراء المقارنات بين أفضل الخدمات والمنتجات المصرفية والمالية المتاحة للعملاء من البنوك، ويشمل ذلك سهولة التحويل والانتقال فيما بين البنوك وبين المنتجات والخدمات المختلفة دون عناء أو تعقيدات ، و أن يكون ذلك بتكلفة معقولة، أخذاً في الاعتبار أن يؤدي ذلك إلى رفع مستوى جودة ما تقدمه البنوك من خدمات لعملائها.
المبدأ التاسع: حماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي(Outsourcing)
في حالة استعانة البنوك بخدمات تشغيلية من جهات خارجية، عمليات الإسناد الخارجي، يتعين عليها التأكد من التزام الجهات الخارجية بالمبادئ التي يشملها هذا الدليل، و أنها تعمل لما فيه مصلحة عملاء البنوك وأنها تتحمل مسئولية حمايتهم بما فيها المحافظة على السرية المصرفية لمعلوماتهم، مأخوذاً في الاعتبار استمرارية مسئولية مقدمي الخدمات والمنتجات المصرفية من البنوك عن الإجراءات التي تتخذها تلك الجهات الخارجية، وأن تحصل البنوك على ما يعزز التزام تلك الجهات بتطبيقات حماية العملاء، وتتولى وحدة شكاوى العملاء في البنوك مسئولية التأكد من ذلك.
المبدأ العاشر: تعارض المصالح
يتعين أن يكون لدى كل بنك سياسة مكتوبة واضحة ومعتمدة من مجلس إدارته بشأن تعارض المصالح، والذي عليه التأكد وبشكل مستمر من كفاية الإجراءات المتبعة والسياسة المطبقة في كشف الحالات المحتملة لتعارض المصالح وأنها تطبق بشكل فعال. و التأكد من أنه يتم الإفصاح عن أية حالات تعارض مصالح وفقاً لما تحدده تلك السياسة وكذلك ما تفرضه قواعد ونظم الحوكمة الصادرة عن بنك الكويت المركزي في هذا الشأن.
الممارسات الخاصة بالإفصاح وتقديم الخدمات والمنتجات المصرفية
يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي:
- أن تقوم بجمع معلومات كافية عن العميل قبل التوصية بما يتم تقديمه له من منتجات أو خدمات محددة، وذلك للتأكد من أن المنتج أو الخدمة تلبي احتياجاته وتتناسب مع قدراته
- أن توفر لعملائها نسخة مكتوبة من الأحكام والشروط العامة والخاصة المرتبطة بكل منتج أو خدمة قبل حصولهم على ذلك المنتج أو الخدمة
- استخدام وسائل شفافة وعادلة في تسويق منتجاتها وخدماتها المصرفية
- توفير موظفين مؤهلين للتعامل المباشر مع العملاء وبما يتناسب مع درجة التعقيد في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ويتعينّ حصول هؤلاء الموظفين على التدريب الكافي للرد على كافة استفسارات العملاء بمعلومات صحيحة
- مراعاة تطبيق كافة متطلبات الإفصاح للمنتجات والخدمات التي يتعينّ الإفصاح عنها
- أن تكون جميع القواعد والأحكام المتعلقة بكافة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك متوفرة على الموقع الإلكتروني للبنك بشكل يسهل الاطلاع عليها
التعامل مع حسابات العملاء بالبنوك
يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي:
- أن تقدم لعملائها وبشكل دوري بيانات بشأن التفاصيل الرئيسية للمعاملات والتحويلات المالية وأرصدة الحسابات الخاصة بهم
- أن تقوم بإخطار عملائهاو خلال وقت كاف ، بشكل كتابي أو عن طريق الوسائل الإلكترونية وقبل إجراء أي تغييرات في أسعار الفائدة/العائد أو الرسوم أو العمولات أو فرض رسوم جديدة، أو غيرها من شروط المنتجات و الخدمات التي يحصلون عليها أوالمتعاقد بشأنها
- الاحتفاظ بسجلات تاريخية لمعاملات العملاء، وأن يكون الوصول إلى تلك السجلات بسهولة ويسر، بدون مقابل أو مقابل رسوم معقولة
- مراعاة أن تكون الاجراءات المتبعة في المقاصة و تسوية المدفوعات الخاصة بالعملاء واضحة ومعلومة لديهم بما فيها تحديد المدد التي يتم من خلالها تسوية مبالغ الشيكات المودعة بحساباتهم، وكذلك كافة الشروط والأحكام المتعلقة بتحصيل الشيكات وغيرها من أدوات الدفع. مع تحديد المصادر التي تستند إليها تلك الاجراءات.
- القيام بتعريف العملاء بالإجر اءات المطلوب اتخاذها في حالة الاضطرار إلى وقف صرف الشيكات التي قام العميل بإصدارها في ضوء ما يستجد من ظروف تستدعي إبلاغ البنك بذلك
- أن توضح للعملاء أية مصاريف أو رسوم متعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، بما فيها خدمة الشيكات، سواء ما يتعلق بالحصول على دفاتر الشيكات أو اعتمادها تلك الشيكات أو تسويتها أو غيرها من الإجراءات ذات العلاقة
- في حالة عدم وجود تعليمات من العميل تنص على خلاف ذلك، فإنه يتعين على البنوك أن تقدم لعملائها كشف حساب شهري مجاني يوضح كافة معاملات العميل التي تمت خلال الشهر، وما تم قيده من فوائد/عوائد أو رسوم على هذه الحسابات، و في حالة اختيار العملاء للحصول على كشوف حساباتهم من خلال الوسائل الالكترونية أو الخدمة الهاتفية كبديل للكشوف الورقية الشهرية، فينبغي أن يكون الشكل الذي يتم من خلاله الحصول على المعلومات مناسب وسهل القراءة ويتضمن التفاصيل المناسبة
- أن تخطر، وبشكل كتابي، عملائها الذين مضى على حساباتهم فترات طويلة دون أن يتم تحريكها من جانبهم، ووضع هذه الحسابات تحت العناية ووضع ضوابط رقابية للوصول إليها وحمايتها
- أن تكون المصادقات والبيانات التي ترسل للعملاء لتوقيعها سهلة القراءة والفهم وبما يتناسب مع كافة أنواع وفئات العملاء
حماية السرية المصرفية و خصوصية المعلومات
- حماية العملاء من خلال وضع أنظمة رقابية على مستوى عال تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من أجلها يتم جمع البيانات والمعلومات ومعالجتها
- تمتد مسئولية البنوك حول حماية بيانات ومعلومات العملاء والحفاظ على سريتها إلى تلك البيانات المحفوظة لديها أو تلك التي تتوفر لدى طرف ثالث تستعين به البنوك في أداء أنشطتها ذات العلاقة بالعملاء
- توفير البيئة الداخلية التي تكفل تحقيق الأمن والسرية لكافة المعلومات والبيانات المتاحة لديها عن عملائها وتعاملاتهم، و يتعينّ على البنوك أن تختبر بشكل مستمر هذه البيئة وتتأكد من صلاحيتها
- الإفصاح لعملائها بالشكل المناسب عن الحالات التي تستثنى فيها قاعدة المحافظة على سرية معلومات وبيانات العملاء، وهي:
- الحالات التي يتم فيها الكشف عن المعلومات بموافقة العميل الكتابية
- الحالات التي يتوجب فيها الكشف عن المعلومات إلزاميا بموجب القوانين والتشريعات المعمول بها
- ضرورة استيفاء، لدى تعيين البنوك موظفيها أو الاستعانة بخدمات أطراف أخرى، النماذج التي تؤكد التزامهم بالمحافظة على سرية البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء
التوعية المالية والمصرفية
- يتعين على البنوك القيام بتصميم ووضع آليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والإرشاد وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية للمعاملات التي يجرونها مع البنوك وبما يمكنهم من اتخاذ القرارات المناسبة لهم، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك
- وكنوع من التثقيف المالي والمصرفي، يتعين أن يشتمل الموقع الإلكتروني للبنك على صفحة خاصة للتوعية المالية والمصرفية، على أن تضم هذا الدليل، بالإضافة إلى حقوق ومسئوليات العميل، وكيفية تقديم شكوى، و الأسئلة المتكررة التي يتوقع أن يثيرها كثير من العملاء وردود البنك عليها
برامج الشمول المالي والمصرفي
- وضع برامج سنوية لتحقيق أهداف الشمول المالي والمصرفي مع وجود آليات تسمح بمتابعة تنفيذ هذه البرامج، وحصر المستفيدين منها وتنوعها لتشمل فئات عديدة من العملاء المحتملين وبما يحقق توسيع دائرة المتعاملين مع وحدات الجهاز المصرفي .
- بذل مزيد من الجهود في دراسة احتياجات الفئات التي لا تتعامل مع البنوك واتخاذ خطوات جادة نحو تسهيل حصولهم على احتياجاتهم وفق أساليب آمنة وميسرة لهم.
- لدى قيام البنوك بتخطيط أنشطتها وبرامجها للشمول المالي والمصرفي، فإنه يتعينّ عليها انتهاج أساليب مناسبة لجذب الفئات غير المعتادة على التعامل معها ( مثال:ذوي الاحتياجات الخاصة، وأصحاب الدخول الضعيفة ) مع توفير إجراءات إيجابية نحو التوجه لهذه الفئات وتشجيعها على رفع مستوى التعاملات والاستفادة من التطورات في مجالات عديدة خاصة التكنولوجية.
الإعلان والمواد الدعائية
يتعين على البنوك، في هذا الشأن الالتزام بما يلي:
- أن تتأكد من أن إعلاناتها وكافة المواد الدعائية التي تستخدمها في تقديم منتجاتها وخدماتها لا تتضمن معلومات غير حقيقية أو غير دقيقة تؤدي إلى فهم غير سليم لدى العملاء الحاليين أو المرتقبين بما قد يترتب عليهات اتخاذ قرارات خاطئة.
- أن تحرص على أن تكون كافة المواد الإعلانية والدعائية لمنتجاتها وخدماتها سهلة القراءة وقابلة للفهم من الجمهور عامةً .
- أن تأخذ في الاعتبار لدى إصدار أية إعلانات أو مواد دعائية المسئولية القانونية التي يمكن أن تترتب عليها نتيجة وجود بيانات أو معلومات غير صحيحة في تلك الإعلانات أو المواد الدعائية المستخدمة لبيع منتجاتها وخدماتها للعملاء.
- مراعاة عدم الإعلان عن المنتجات أو الخدمات التي تحتوي على مخاطر لا يدركها إلا المختصون ، وكذلك عدم تشجيع العملاء على الانتفاع بهذه الخدمات والمنتجات دون إيضاح مناسب عن المخاطر المتعلقة بها.
- أن تضع سياسة للدعاية والإعلان تعتمد من مجلس إدارتها، تراعي اشتمالها على المبادئ والقواعد والممارسات المقبولة مهنيا وقانونيا فيما يصدر عن البنك من إعلانات أو مواد دعائية.
- تأكد وحدات شكاوى العملاء في البنوك من أن سياسة المواد الإعلانية والدعائية تتفق مع القواعد والممارسات الواردة في دليل حماية العملاء، كحد أدنى، و أنها خالية من أية رسائل يمكن أن تفهم بشكل خاطئ أو مغلوط. وفي حالة تلقي تلك الوحدات استفسارات أو ايضاحات تثيرها تلك المواد الدعائية، فيتعين اتخاذ الإجراءات الفورية المناسبة لإزالة أي لبس أو غموض فيها.
- عند إعلان البنوك عن حصولها على جوائز أو شهاادت تميز أو أفضلية ، فإنه يتعينّ عليها الإفصاح بتقديم معلومات كافية حول الجهة المانحة و الآلية والمنهجية التي تم بناء عليها منح الشهادة و المعايير التي اعتمدت عليها تلك الجهة.
موظفو خدمة العملاء ومسوقو خدمات ومنتجات البنوك
- يتعين أن يكون موظفو خدمة العملاء وكذلك مسوقو خدمات ومنتجات البنوك على علم ودراية جيدة بالقواعد التشريعية والتنظيمية لحماية العملاء وما يتضمنه هذا الدليل من أحكام وضوابط تتعلق بممارساتهم لأعمالهم في خدمة العملاء، فضلاً عن الإلمام بكافة النواحي الفنية المتعلقة بالخدمة أو المنتج الذي يقدم للعملاء.
- يتعين على البنوك أن تراعي لدى اختيار موظفي خدمة العملاء ومسوقي خدماتها ومنتجاتها مجموعة من المعايير التي تضعها ويشترط توافرها في هؤلاء الموظفين، سواء من ناحية مدة الخدمة في الأعمال المشابهة وكذلك مدى الإلمام بالمنتجات والخدمات المصرفية، وبما يتناسب ودرجة التعقيد فيها، مع توافر مهارات الاتصال وغيرها من المواصفات الشخصية المناسبة لطبيعة المهام المسندة إليهم، وكذلك حصولهم على الشهادات والتدريب اللازم.
القروض/عمليات التمويل الاستهلاكية والمقسطة
- أن تقوم بإعطاء عملاء القروض/عمليات التمويل الاستهلاكية والمقسطة فترة للمراجعة(Reflection Period) ومدتها على الأقل يومي عمل ( ويستثنى من فترة المراجعة القروض/عمليات التمويل المقدمة لغرض العلاج) ، بحيث يتم تزويدهم بنسخة - غير موقعة وغير نهائية - من عقد القرض/التمويل لدى تقدمهم بطلب القرض/التمويل، وعلى أن يقدم العملاء إقراراً كتابياً باستلام نسخة من عقد القرض/التمويل لغرض المراجعة، دون أن يترتب على العملاء أية التزامات خلال فترة المراجعة، وبحيث يتم توقيع العقد بعد انتهاء تلك الفترة في حال موافقة الطرفين. و يراعى إطلاع العميل على جميع الآثار المالية المترتبة على القرض/التمويل الذي سيقدم له والشروط التعاقدية والالتزامات المترتبة عليه وفقاً للعقد الذي سيتم إبرامه بشأن القرض/التمويل، واحتفاظ البنك بالمستندات الدالة على ذلك، مع تسليم العميل- في بداية فترة المراجعة - جدول إحصائي واضح ومبسط يبين ما يلي:
- قيمة وعدد أقساط القرض/التمويل.
- مكونات كل قسط من الفائدة/العائد والمبلغ المسدد من أصل القرض/التمويل بافتراض الانتظام في السداد.
- إجمالي قيمة الفوائد/العوائد والمبالغ التي سيتم سدادها حتى نهاية أجل القرض/التمويل.
- بيان التغيرات المحتملة في أعباء التمويل بالنسبة للقروض المقسطة بافتراض زيادة سعر الفائدة بالحد الأقصى المقرر ( ٢%) كل خمس سنوات، و قبل ذلك يجب الحصول على تفويض من العميل يرفق بعقد القرض للإستعلام عن بيانات بطاقات الإئتمان و بيانات القروض / عمليات التمويل الاستهلاكي و المقسط التي حصل عليها من البنوك و الشركات التمويلية و الاستثمارية و يتطلب أن يكون موقع من قبل العميل.
- عدم إلزام أي من عملائها بشراء خدمة أو منتج آخر كشرط لتقديم خدمة أو منتج مرتبط ، كاشتراط التأمين للحصول على قرض/تمويل، حيث يجب أن تتوفر للمقترضين حرية اختيار الخدمة أو المنتج الآخر والموافقة عليه.
- بالنسبة لحسابات القروض/عمليات التمويل الحاصل عليها العميل، فإنه يتعين أن يوضح البيان الشهري الأقساط أو المبالغ المدفوعة خلال الفترة التي يغطيها البيان، والرصيد القائم في حساب القرض/التمويل موزعاً بين أصل القرض/التمويل والفائدة/العائد، وكذلك المبالغ المسددّة من القروض/عمليات التمويل موزعة على الأصل والفوائد/العوائد.
- يجب أن تتضمن عقود القروض/عمليات التمويل الاستهلاكي والمقسط – كحد أدنى- البنود الآتية: البيانات الأساسية للعميل ( عنوان المراسلات– المهنة/ الوظيفة ومحل العمل - أرقام الهواتف) إلخ ...
- البيانات الأساسية للعميل ( عنوان المراسلات– المهنة/ الوظيفة ومحل العمل - أرقام الهواتف) إلخ ...
- نوع القرض/التمويل } استهلاكي– مقسط (إسكاني {
- قيمة القرض/التمويل.
- الغرض من القرض/التمويل والكيفية التي يتم بها التحقق من استخدامه في هذا الغرض، والمستندات المطلوبة من العميل والتي تؤيد استخدام القرض/التمويل في الغرض الممنوح من أجله، وموعد تقديمها.
- أجل القرض/ التمويل وعدد الأقساط الشهرية ومواعيد سدادها، وقيمة القسط الشهري ونسبته إلى صافي الراتب الشهري ( بعد الاستقطاعات ) أو الدخل الشهري المستمر للعميل.
الحساب الذي يتم الخصم عليه بقيمة الأقساط الشهرية.
- سعر الفائدة على القرض ( قيمة العائد على التمويل) وطريقة استيفائه، وبما يتفق مع ما تقضي به تعليمات بنك الكويت المركزي في هذا الخصوص، بحيث يكون إجمالي تكلفة التمويل (الفائدة/قيمة العائد) واضحاً أمام العميل قبل منح التمويل، مع الاحتفاظ بما يثبت إطلاع العميل على ذلك.
- حصول العميل على نسخة من العقد، وتوقيعه بما يفيد ذلك.
- توفير جميع المعلومات اللازمة عن القروض/عمليات التمويل الاستهلاكية والمقسطة على الحسابات الالكترونية للعملاء المشتركين في الخدمات المصرفية الإلكترونية ويراعى في هذا الخصوص أن تتضمن كشوف حسابات . (Online Banking) القروض/عمليات التمويل المعلومات التفصيلية المتعلقة بعدد وقيمة الأقساط المسددة والمتبقية حتى تاريخ الاستحقاق مفصلة وفقاً للفائدة/العائد وأصل المبلغ.
بطاقات الائتمان
- يتعين على البنوك أن تفصح عن كافة المتطلبات المتعلقة بإصدار بطاقات الائتمان كرسوم الإصدار والمصروفات بما فيها ما يتعلق بالتمويل، حدود الائتمان، وأسعار الصرف ومعدلات الفائدة/العائد المطبقة، طريقة الاحتساب، والحد الأدنى للقسط الشهري وغيرها، وذلك قبل التعاقد مع العملاء.
- يجب على البنوك أن تخطر عملائها كتابياً، أو من خلال إرسال رسائل الكترونية أو(SMS) نصية في حالة فرض رسوم جديدة أو تغيير أي رسم أو مصاريف على البطاقات الائتمانية التي سبق أن أصدرتها للعملاء، مع مراعاة توجيهات بنك الكويت المركزي بشأن المهلة المحددة بين الإعلان والتطبيق الفعلي.
- يتعين على البنوك القيام بإبلاغ عملاء بطاقات الائتمان لديها بالحد الأدنى للمبلغ المطلوب سداده شهرياً، مع توضيح أية تكاليف خاصة بمعدلات الفائدة/العائد التي سوف تترتب على قيام العميل بسداد الحد الأدنى فقط.و ير اعى أن يتضمن كشف عمليات بطاقات الائتمان إيضاحاً للحد الأدنى المطلوب سداده وا جٕمالي تكلفة الفائدة/العائد ( النسبة والمبلغ) - إن وجدت - الذي سيتم احتسابه على الرصيد القائم في حال قيام حامل البطاقة بسداد الحد الأدنى/القسط الشهري.
الخدمات المصرفية عبر شبكة الانترنت والخدمات الهاتفية
- يتعين على البنوك التي تقدم خدماتها المصرفية لعملائها من خلال استخدام شبكة الانترنت أو الهاتف المصرفي أن تستخدم برامج الحماية التي تضمن لها التأكد مما يلي:
- المحافظة على خصوصية وسرية بيانات العملاء وحمايتها من الاختراق.
- التوثيق للمعاملات، وا مٕكانية تحديد الأطر اف المقابلة، والرقابة على الدخول للأنظمة المستخدمة.
- قبول وتنفيذ العمليات التي يجريها العملاء على حساباتهم من خلال النظم المتاحة من قبل البنك في هذا الشأن.
- وجود خطة استمرارية الأعمال.
- إخطار العملاء، قبل وقتٍ كاف ، في حالة اضطرار البنوك أو إقبالها على وقف بعض خدماتها لأغراض الصيانة أو غير ذلك من الأسباب الأخرى.
- يتعين على البنوك أن تفرض نوعا من الرقابة والمتابعة لأداء الأطراف الأخرى لدى الاستعانة بهم في تقديم الخدمات المصرفية عن طريق الانترنت أو أجهزة الهاتف.
- يتعين على البنوك إخطار العملاء الذين يرغبون في استخدام الانترنت أو الهاتف في إجراء معاملاتهم بالرسوم والمصاريف (إن وجدت) المتعلقة بالخدمات المقدمة بهاتين الوسيلتين ومقدارها.
- يتعين على البنوك أن تضع قواعد واضحة ومحددة لمعالجة أية حالات للخطأ أو الاحتيال في حالة وقوعه .
- يتعين على البنوك أن تتخذ الإجراءات التي تستهدف رفع مستوى الفهم والتعامل مع الانترنت والهاتف المصرفي لدى عملائها، وأن تضع برامج توعية مستمرة، وأن تخطر العملاء بأية تغيرات أو تطوير في الأنظمة المعمول بها وبما يضمن حمايتهم، وتلتزم البنوك بتعريف العملاء بالمخاطر المصاحبة للتعاملات الالكترونية وتقديم الإرشادات التي تعزز الاستخدام الآمن لها وحمايتها.
الحوالات والتحويل الالكتروني للأموال
- يتعين على البنوك أن تقدم معلومات كافية لعملائها ممن يستخدمون خدمات الحوالات والتحويل الالكتروني للأموال حول أسعار ومميزات تلك الخدمات وكيفية الحصول عليها بسهولة ويسر وبأشكال مفهومة قدر الإمكان، وتشمل هذه المعلومات بشكل خاص الرسوم التي يتحملها العميل، أو الطرف المستفيد من الخدمة التي يطلبها العميل (الحوالة أو التحويل) و أسعار صرف العملات الأجنبية والمصروفات، والوقت الذي يستغرقه إجراء الحوالة أو التحويل حتىو صول الأموال للمستفيد وغير ها من الشروط والأحكام المتعلقة بتحويل الأموال إلكترونياً ومنها المسئوليات والحقوق والالتزامات.
- في حالة عدم تأكد البنك من التكلفة المتعلقة بالحوالة أو التحويل الالكتروني نظراً لاختلاف الظروف الخاصة بكل حالة فعلى البنك أن يفصح لعميله مسبقاً عن ذلك ودون أ ن ي مُلى شروطاً معينة على العميل، على أن يتم الحصول على موافقة العميل المسبقة على ذلك.
- تعين على البنوك التي تتلقى أو ترسل حوالات أو تجري تحويلات للأموال الكترونياً أن توثق كل المعلومات الأساسية المتعلقة بتلك العمليات، على أن تخطر عملائها بتفاصيل العمليات فور إتمامها وبدون فرض أية رسوم على ذلك.
- يتعين على البنوك أن تتيح للعملاء وبشكل سهل وواضح كافة المعلومات حول الإجراءات التي يتم اتخاذها في حالة الخطأ أو تعرض العميل للاحتيال خلال إجراء حوالات أو تحويل الكتروني للأموال.
- يتعين على البنوك أن تخطر عملائها الذين يستخدمون خارج البلاد بطاقات الائتمان/الدفع المسبق/السحب الآلي، بالشروط والأحكام بما في ذلك رسوم المعاملات الخارجية و أسعار صرف العملات الأجنبية القابلة للتطبيق في تلك الحالات.
مطالبة العملاء بتسديد ديونهم للبنوك
- يتعين على البنوك ألا تستخدم في مطالبتها بالسداد لعملائها الحاصلين على قروض أو ديون، أساليب أو ممارسات غير مهنية بما فيها بيانات وأسباب غير صحيحة أو ممارسات غير عادلة.
- في حالة السداد من خلال مقاصة بين حسابات العميل، فإنه يتعين على البنوك أن تضمن هذا النص في العقود المبرمة مع العملاء. كذلك يتعين على البنوك إبلاغ عملائها بذلك بعد عملية السداد.
يتعين على البنوك، في هذا الشأن الالتزام بما يلي:
- الالتزام بالتعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي بشأن حماية عملاء البنوك، ويتعين على مجلس إدارة كل بنك التأكد من ذلك.
- أن يضع بمكان واضح ملخصا كتابيا للإجراءات والخطوات التي يتم اتباعها من العملاء في حالة وجود شكوى لهم تخص معاملاتهم مع البنك، على أن تتضمن هذه الإجراءات تحديد الخطوات التي يتم اتخاذها في حالة وجود شكوى للعميل بحيث تشمل تلك الخطوات ما يمكن اتخاذه بشكل متدرج حتى يتم البت بصفة نهائية في شكوى العميل بما في ذلك التقدم بتظلم إلى بنك الكويت المركزي.
- يقع على عاتق وحدات شكاو ى العملاء في البنوك مسئولية التحقق من مدى التزام كلة بنك بدليل حماية العملاء والتعليمات والضوابط الأخرى ذات العلاقة بذلك.
- يقع على مجلس إدارة كل بنك مسئولية وضع السياسات والإجراءات التي تكفل لوحدة شكاو ى العملاء لديها القيام بمهامها بشكل فعال، على أن تعرض تقاريرها في هذا الشأن على مجلس الإدارة لاتخاذ ما يراه مناسبا، وتعُ د هذه الوحدات تقرير ا سنويا حول الالتزام بدليل حماية العملاء يعرض على مجلس إدار ة كل بنك متضمناً مقترحاتها وتوصياتها، على أن يقدم هذا التقرير إلى بنك الكويت المركزي عندالطلب.
- في حالة عدم توصل العميل ومن خلال وحدة شكاو ى العملاء في البنوك إلى إزالة أسباب شكواه فإنه يتعي نّ توجيه العميل للتقدم بتظلم إلى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي .
- يتعين على وحدة شكاوى العملاء في البنوك التحقق من إطلاع العميل على كافة المستندات التيق د مّها إليه البنك عند الحصول على أية خدمة أو منتج، وأن العميل قد استلم نسخة من تلك المستندات وذلك من خلال استيفاء توقيع العميل على الاستلام.
مسئوليات والتزامات العميل
في إطار تحديد مسئوليات والتزامات العميل، فإنه يتعين عليه، ما يلي:
- أن يكون صادقاً في كافة المعلومات التي يقدمها للبنك المتعامل معه.
- أن يطلع بعناية على كافة المستندات التي يقدمها إليه البنك عند الحصول على أية خدمة أو منتج، مع أهمية التعرف على أي رسوم أو عمولات أو أية التزامات أو مسئوليات تترتب عليه، وعلى العميل أن يحتفظ بنسخة من تلك المستندات وذلك قبل نشوء أي التزام مالي أو مصرفي عليه.
- في حالة عدم فهم العميل لأي من الشروط أو الإجراءات المرتبطة بالخدمة أو المنتج الذي يرغب في الحصول عليه، يتعين عليه أن يقدم استفساراته لموظفي البنك المعنيين، وذلك حتى يتمكن من اتخاذ قراراته بناء على رؤية واضحة وكاملة.
- أن يلتزم بإجراءات تقديم الشكاوى، بما في ذلك إجراءات التظلم إلى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي.
- أن يتعرف على المخاطر التي يمكن أن تترتب على استخدامه خدمة أو منتج يقدمه البنك، وذلك من خلال الاستفسارات الموجهة للمختصين حول الآثار المترتبة على تلك المخاطر، وعليه أن يتجنبها كلما كان ذلك ممكناً.
- أن يختار من بين المنتجات والخدمات المعروضة عليه، الأكثر ملاءمة لظروفه وقدراته الحقيقية الواقعية وبما يلبي احتياجاته الفعلية.
- أن يقوم بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك بعض العمليات المصرفية التي تمت على حساباته لا يعلم عنها وأسبابها أو تلك التي لم يصدر تفويض منه لإتمامها.
- أن يتوخى الحذر والحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعلملاته مع البنك ولايفصح عنها لأي طرف آخر حفاظا على امواله.
- أن يستعين بالمشورة والنصح من موظفي البنك المختصين في حالة مواجهته لأي مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه او لاستخدام الخدمات والمنتجات المقدمة له.
- أن يقوم بتحديث بياناته الشخصية والمصرفية لدى البنك كلما طلب منه البنك ذلك أو كلما حدث تغيير فيها.
- تأكيدا للمحافظة على السرية المصرفية وفي حالة حاجة العميل الى مراسلة البنك المتعامل معه عن طريق البريد العادي أو الالكتروني فانه يتعين عليه أن يستخدم العنوان البريدي الخاص به وذلك تجنبا لاطلاع غيره على معلوماته الشخصية والمصرفية اذا لجأ الى استخدام عنوان لا يخصه.
- في حالة حاجة العميل الى منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو أمواله طرف البنك عليه أن يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات والمعلومات التي تمنح لهم واتخاذ اللازم فور الرفبة في الغاء هذه التوكيلات واخطار البنك.
- عدم التوقيع على أية مستندات مالية او عقود خالية او غير مكتملة البيانات ويتعين عليه مراجعة كافة المستندات التي يقدمها البنك له قبل توقيعها.
- ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن وبالشكل الذي يسهل عليه الرجوع اليها وقت الحاجة.
